Der Kunde steht im Mittelpunkt

Der Fokus muss auf dem Kunden liegen und die internen Prozesse entsprechend optimiert werden. Der Kunde muss stets präsent sein. Dies gelingt durch Livestreams der eingehenden Kommentare im Büro und Insight-Meetings, die regelmäßig stattfinden sollten. Erkenntnisse und/oder prägnante Kommentare sollten auch stets Teil der einzelnen Teammeetings sein, sodass jeder Mitarbeiter jeder Abteilung sein Handeln anhand der Kundenprobleme ausrichtet.

Word of Mouth Marketing (WOMM)

WOMM ist eines der wirkungsvollsten Werbeinstrumente, da Empfehlung anderer Nutzer als besonders vertrauenswürdig eingestuft werden.
Meist brauchen Promotoren nur einen kleinen Schubs (Incentive) damit sie ihre Begeisterung mit Freunden und Kollegen teilen. Sehr gut eignet sich hier ein Refer-A-Friend Programm. 

Kundenzufriedenheit sichtbar machen

Ein guter NPS lässt sich leider nicht nutzen, um Neukunden zu gewinnen. Deshalb müssen zufriedene Promotoren motiviert werden Google Bewertungen o.Ä. abzugeben. Dies funktioniert gut mit Incentives oder kleineren Geschenken.

Stopp, wir haben da noch etwas für Dich!

Hat sich ein Detraktor als solcher zu erkennen gegeben, dann heißt es SCHNELL HANDELN. Einen Neukunden zu gewinnen kostet 5x mehr als einen Kunden zu halten.  Also sollte der Kunde innerhalb der nächsten 24h, mit einem Gutschein oder Blumen überrascht, oder angerufen werden.  Ein Anruf kann manchmal die beste Lösung sein, denn hier wird der Kunde wirklich gehört.  Die Art der Rückgewinnung sollte sich zudem am Kundenwert orientieren.

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