1. Fragen / Feedback einholen

Ok, eine Umfrage ist zwar tatsächlich schnell aufgesetzt und verschickt. Ein paar Vorüberlegungen solltest du jedoch anstellen, um möglichst hilfreiche Erkenntnisse zu gewinnen. Gibt es einen bestimmten Kontaktpunkt in der Customer Journey, den du in Verdacht hast nicht ganz rund zu laufen? Dann wäre es eine gute Möglichkeit an genau diesem Punkt anzusetzen, mit dem passenden Format (E-Mail, E-Mail Embed, Website Overlay, etc.) nach Feedback zu fragen.

2. Verstehen

Einmal eingesammelt, muss die Information segmentiert und analysiert werden. Die Antworten deiner Umfrage lassen sich mithilfe von Smart Labels clustern und sortieren. Durch die automatisierte Analyse erhältst du schnell einen Überblick über die eingegangenen Kommentare und welche Themen darin auftauchen. Dadurch wird dem Feedback Struktur verliehen. Anhand dieser Strukur und dem NPS lassen sich die nächsten Schritte ableiten.

3. Handeln

Durch die vorangegangene Analyse, solltest du jetzt klare Maßnahmen erarbeitet haben, die es umzusetzen gilt. Grundsätzlich ist es immer das Ziel Detraktoren zu Fans zu machen und schon vorhandene Fans (Promotoren) dazu zu motivieren, tatsächlich eine Empfehlung auszusprechen. Sei es durch Freundschaftswerbung oder ein Bewertung in einem entsprechenden Portal. Der erste Schritt kann es schon sein, einen Kunden, der eine besonders schlechte Bewertung abgegeben hat, direkt nochmal zu kontaktieren und nachzufragen. Wenn Kunden das Gefühl haben gehört zu werden, dann hat das direkt einen positiven Effekt. Das ist der erste entscheidende Schritt zu einer starken Kundenbindung.

Es heißt dranzubleiben. Eine NPS-Erhebung ist ein Anfang. Für den langfristigen Erfolg ist eine kontinuierliche Abfrage, Optimierung und Kundenorientierung notwendig.

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