Berechnung des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score wird aus der Differenz der Promotoren und der Detraktoren gebildet. 

Das Ergebnis wird skaliert. Es resultiert ein Wert zwischen
-100 (schlechtester Wert) und 100 (bester Wert).

Promotoren

Kunden die mit 9 oder 10 gewertet haben sind Promotoren. Diese Kunden sind Fans des Produktes oder der Marke. Sie geben bereitwillig konstruktive Kritik und nehmen sich Zeit für längere Umfragen. Promotoren sprechen häufig Empfehlungen an Dritte aus. Dieses Verhalten kann man durch Incentives (refer a friend o. Ä.) fördern.

Indifferente

Kunden die mit 7 oder 8 gewertet haben sind Passive. Diese Kunden sind zufrieden. Sie haben das bekommen was sie erwartet haben. Allerdings sind sie keine Fans des Produkts oder Marke. Finden sie ein günstigeres Produkt bei der Konkurrenz werden sie dieses kaufen.

Detraktoren

Kunden die mit 6 oder weniger gewertet haben sind Detraktoren. Diese Kunden sind unzufrieden oder sogar enttäuscht. Sie betreiben bad mouthing. Das bedeutet sie teilen ihre schlechten Erfahrungen mit Dritten und bringen diese eventuell von einem Kauf ab bzw. sorgen dafür, dass Dritte sich gegen das Produkt oder die Marke entscheiden.

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